近日，2023快手電商引力大會在浙江烏鎮(zhèn)召開，大會明確提出用戶為先的戰(zhàn)略，表示平臺將與商家達人攜手，一步步優(yōu)化消費者購物體驗。而在正在電商行業(yè)競爭激烈的背景下，應(yīng)該探討新生態(tài)，給用戶供應(yīng)好的體驗，一步步助力好生意成為了業(yè)界配合關(guān)注的焦點。大會期間，快手電商內(nèi)容治理與風(fēng)控負責(zé)人溫夢卿、快手主播一只璐、陳一娜和千柏年品牌創(chuàng)始人俞永祥在《考慮新生態(tài)，助力好生意》主題論壇上，送別從平臺、達人和商家的視角提出了三個重大要素:好內(nèi)容、好商品和好服務(wù)，這些要素不僅是電商業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建用戶相信和忠誠度的關(guān)鍵。
好內(nèi)容:流量與粉絲的橋梁
“相比短劇女王，我更想做的粉絲們的電子閨蜜。”她從短劇轉(zhuǎn)型到電商的快手主播一只璐分享了轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗。她強調(diào)了內(nèi)容有趣和有用兩個維度的關(guān)鍵性。在短劇播出后，她利用大量的數(shù)據(jù)流量，毫無保留地分享化妝和穿著打扮的技巧，同時認真解答粉絲的家常問題，建立了與粉絲之間的篤信關(guān)系。這種策略不僅抬高了粉絲的參與度，也為電商變現(xiàn)打下了堅實的基礎(chǔ)。
相同從內(nèi)容轉(zhuǎn)型的還有陳一娜，當成占有2300萬粉絲的短視頻創(chuàng)作達人，成功轉(zhuǎn)型為電商主播，并在半年內(nèi)達成了粉絲數(shù)量和GMV的顯著增長。她的成功講明了內(nèi)容創(chuàng)作與電商業(yè)務(wù)之間可以相互促進，好內(nèi)容抑或帶動電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。她認為，“要一直依然著高度的內(nèi)容創(chuàng)作熱情，依然內(nèi)容輸出的持續(xù)性。”一般拍攝的內(nèi)容更貼近粉絲的喜好，在意粉絲的觀感和體驗上思慮。打個比方近期的品牌專場，她就親自帶粉絲進行了深度的溯源，從原料產(chǎn)地出發(fā)，再到斟酌所，然后到產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，最終來到品牌的線下旗艦店和總部，全方位的讓粉絲感受到品牌的力量。
好商品:品牌忠誠度的核心
相較于年輕的內(nèi)容達人們，俞永祥是一個有30年多年從業(yè)經(jīng)驗的老服裝人了，千柏年也已經(jīng)創(chuàng)建了二十多年，千柏年的品牌店播以95%的復(fù)購率脫穎而出，在俞永祥看來，“商品品質(zhì)和售后服務(wù)是品牌最基本的要求，要始終堅持質(zhì)價比的經(jīng)營理念。”只有供應(yīng)高質(zhì)量的商品，才能贏得消費者的堅信和忠誠，從而達成復(fù)購，他也企望經(jīng)過直播電商的與眾不同輻射到宏偉并不生活在一線城市的粉絲消費者。
對于陳一娜來說，達人沒有商品和供給鏈，選品就顯得至關(guān)嚴重，為此陳一娜創(chuàng)立了30多人的選品團隊，每個品類都會配備有長期選品、經(jīng)驗充實的人員長達40天的選品周期。
好服務(wù):全域經(jīng)營的保障
除了好內(nèi)容和好商品，好服務(wù)也是抬高電商業(yè)務(wù)的主要。溫夢卿強調(diào)，內(nèi)容電商需要做好全域經(jīng)營新體驗，就要讓用戶在逛、買、收、用、服等各個環(huán)節(jié)都感到滿意。
事實上，除了平臺的基礎(chǔ)保障之外，無論一只璐、陳一娜繼續(xù)俞永祥都給予了用戶更多的服務(wù)和保障。一只璐介紹說，“第 一是假一賠十，其次買貴了賠付3倍差價。最終，達人直奔賠付。”在她看來把粉絲的問題推給商家，存在溝通鴻溝，所有的動作要以用戶為先，要快、狠、準地解決掉用戶所有的煩惱、痛點、特殊情況。
“螺螄粉，我們也是開通了正裝免費試吃。”陳一娜平常會給商品開通30天到60天的試用期，開展超長售后體驗，讓粉絲感受到不一樣，在試用期期間，降低粉絲試錯成本。
而俞永祥針對一年購買3萬元以上商品的粉絲群體，則配備了一對一的專屬客服，其他客戶也必須在30秒內(nèi)作出回應(yīng)。
在溫夢卿看來，三位商家達人的電商運營經(jīng)驗，都是緊跟超市趨勢，不斷更始和優(yōu)化，才取得了成功。而快手電商平臺機制導(dǎo)向長效經(jīng)營，追求平臺和商家、達人的聯(lián)合成長，未來也將持續(xù)經(jīng)過不斷優(yōu)化平臺功能，提高用戶體驗，為商家和創(chuàng)作者供應(yīng)了杰出的發(fā)展環(huán)境，給電商行業(yè)新生態(tài)的探索創(chuàng)造條件，讓商家達人在競爭激烈的電商商場中脫穎而出，實行可持續(xù)發(fā)展。
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